DENTAL TRIBUNE Serbia&Montenegro Edition 19 Molimo Vas da nas obavestite o svakoj promeni Vaše adrese ukoliko želite da dobijate redovno Dental Tribune Ograničite uslove otkazivanja tokom pregleda Autor: Seli Mekkenzi (Sally McKenzie), SAD „Doktore, gospodin Džekson je upravo otkazao dvosatni termin za stavljanje krunice i mosta“. Jednom jednostavnom rečenicom, vaš planiran obim usluga propada i nastaje ogromna praznina u rasporedu. Svaki stomatolog je iskusio naizgled beskrajne frustracije usled otkazivanja ili nepojavljivanja pacijenata. U trenutnim uslovima privrednog usporavanja, u brojnim ordinacijama broj otkazanih termina počeo je da se uvećava. Pomnožite to sa nižom stopom prihvatanja ponuda za posebne tretmane i dobićete kao rezultat noćnu moru zbog smanjenog priliva kojim se pokrivaju troškovi poslovanja. Čak i u vreme povoljnih privrednih kretanja, nepojavljivanja i otkazivanja nisu neuobičajena. Ona doprinose ogromnom smanjenju prihoda na nivou od 40.000 do 60.000 dolara godišnje. Ova suma ne podrazumeva nove hiljade dolara izgubljenog prihoda koje stomatolog nikada nema prilike da ostvari jer nije imao ni mogućnost ni da postavi dijagnoze, a kamoli da leči. Dok lekari obično upiru prstom u svoje saradnike koji vode računa o zakazivanjima i rasporedu, oni čestu previde činjenicu da upravo oni igraju nezamenjivu ulogu kojom utiču na pacijente da se drže zakazanih termina. U praksi, smanjenje broja otkazivanja započinje dok je pacijent na stolici. Ključno je da upravo lekari tokom pregleda i intervencije naglašavaju značaj brige za zdravlje zuba čak i tokom redovnih pregleda, kao i da jasno objasne pacijentima da je važno da poštuju zakazane termine. Ironija je u tome da lekari često ne obrate pažnju na to koliki je njihov lični uticaj na percepciju pacijenta o značaju redovne nege zuba. Usled žurbe, oni često nesvesno umanjuju značaj termina zakazanog kod njihovog dentalnog higijeničara za profesionalno čišćenje zuba. Razmislite o ovom čestom primeru: dentalni higijeničar provodi vreme objašnjavajući pacijentkinji da su se pojavili znaci paradentoze i da će biti potrebno češće čišćenje zuba. Pacijentkinja je zabrinuta i spremna je da zakazuje posete na svaka tri do četiri meseca. Zamislite sada da u ordinaciju uđe glavni stomatolog da pogleda pacijentkinju. On je pozdravlja i pohvaljuje njene napore u održavanju odličnog zdravlja zuba. Zbog ovakvog njegovog komentara pacijentkinja će početi da preispituje procenu dentalnog higijeničara u vezi sa njenim stanjem početne paradentoze. „Doktor kaže da dobro pazim na zube. Zašto bi mi onda bilo potrebno još jedno čišćenje tako brzo?“ Još je gore to što ovakvi komentari stomatologa čine da pacijentkinja dovede u pitanje i njegove dijagnostičke kompe- tencije i kompetencije dentalnog higijeničara. Rešenje se svodi na to da svi rade kao tim. Situacija se brzo rešava tako što higijeničar ukratko objašnjava stomatologu šta je otkrio i o čemu je upravo razgovarao sa pacijentom. To je jednostavno rešenje, ali ono objedinjuje značaj uloge tima u stomatološkoj ordinaciji i značaj neprekidne brige za oralno zdravlje. Ako Vi i vaši saradnici u ordinaciji ne naglašavate pacijentu u momentu dok je on na zubarskoj stolici važnost sledeće posete, verovatno imate više otkazanih termina nego što bi trebalo. Edukujte pacijente Često pacijenti nisu svesni zbrke koja nastane za vas i vaš tim zbog njihovog „malog“ otkazanog termina. U stvari, procenjuje se da više od četvrtine vaših pacijenata, oko 28% njih, rutinski otkazuje zakazane termine jer nisu na adekvatan način upućeni od strane ordinacije u značaj njihove sledeće posete. Iako su otkazivanja i nepojavljivanja deo svakodnevnog poslovanja, ona ne bi trebalo da postanu uobičajena za ordinaciju. Uz naglašavanje značaja svake posete svakom pacijentu, preporučujem da ordinacije preduzmu određene konkretne mere radi ponovnog uspostavljanja kontrole nad rasporedom zakazanih termina. Zadužite člana tima za zakazivanja - prvi korak je uspostavljanje odgovornosti. Zadužite određenu osobu da bude odgovorna da se prazni termini odmah popunjavaju, da se zakazani termini potvrđuju 48 sati unapred i da se ispunjavaju dnevni ciljevi u smislu planiranog obima usluga. > DT 20 strana