20 < DT strana 19 DENTAL TRIBUNE Serbia&Montenegro Edition nas nazovete najmanje 48 sati pre tog vremena da biste omogućili drugom pacijentu da ga doktor primi u to vreme“. Nemojte zakazivati previše unapred – pokušajte da izbegnete tendenciju da odmah zakažete unapred sve predviđene termine pacijentu kod kojeg je potreban veći broj intervencija. Naravno, kada su u pitanju skupe, dugotrajne terapije, postoji želja da se odmah unapred zakažu sve potrebne posete, kao da će to biti garanizgleda nepotrebno zauzet i prenatrpan. Uzdržavanje od preuranjenog zakazivanja pomoći će u smanjenju broja otkazivanja i nepojavljivanja sa kojima se ordinacija suočava. Budite strpljivi – budite strpljivi sa svojim pacijentima. Kod njih ne postoji namera da prave zbrku i da uzurpiraju vaše dnevne planove. Oni su takođe veoma zauzeti i kao što je često slučaj, ako nešto mora da otpadne u njihovom zahtevnom životu, onda to bude termin kod zubara. Ipak, ako ih obavestite o pravilima vaše ordinacije i očekivanjima u vezi sa pojavljivanjem u zakazano vreme, već preduzimate ključan korak koji svaka ordinacija treba da učini u cilju kontrole otkazivanja i nepojavljivanja. Obraćajte im se lično – telefonska potvrda svakog zakazanog termina je obavezna. Ali, ne oslanjajte se samo na telefon. Veoma je važno da slanje e-mail ili sms poruka postane deo protokola komuniciranja sa pacijentima u svakoj ordinaciji. Naime, istraživanja pokazuju da većini pacijenata više odgovara da ih ordinacija kontaktira putem e-mail ili sms poruke. Štaviše, verovatnije je da ćete odgovor na poruku od pacijenta dobiti odmah ukoliko ih kontaktirate na taj način. Pacijenta treba kontaktirati 48 sati pre zakazanog termina. Ako ne koristite e-mail ili sms poruku, podesite radno vreme koordinatora za zakazivanja tako da može da obavi potrebne telefonske razgovore u vreme tokom kojeg su pacijenti najčešće dostupni, na primer tokom večeri. Cilj telefonske potvrde termina jeste da razgovarate direktno sa pacijentom. To podrazumeva daleko više napora u odnosu na ostavljanje poruke na telefonskoj sekretarici ili kod nekog od članova porodice. Ako se iskreno zalažete za smanjivanje stope otkazivanja na nulu, morate da odredite koje je najbolje vreme za zvanje svakog pojedinog pacijenta direktno. Na primer, ako se vaša ordinacija nalazi u kraju koji je takozvana „spavaonica“, gde ljudi stanuju i odakle putuju do posla svakog dana, veče je jedino vreme tokom kojeg možete imati uspeha sa telefonskim pozivima. Kada zakazujete vreme posete, obavestite pacijente da ćete ih kontaktirati telefonom dva dana pre tog termina radi potvrde. Tražite broj telefona na koji ih direktno možete dobiti u to vreme. Obraćajte im se pozitivnim i prijatnim tonom. Vodite beleške u pacijentovom kartonu u vezi sa onim što ga posebno brine, te po tom osnovu naglasite potrebu za lečenjem. Na primer, „Gospođo, znam da doktor želi da obrati pažnju i na onaj gornji levi zub“. Ovo će doprineti ličnom tonu razgovora sa pacijentom i naglasiće kako potrebu za tretmanom, tako i činjenicu da vaša ordinacija istinski posvećuje brigu pacijentima. Postarajte se da obavezno pacijentima date instrukcije u vezi sa eventualnim potrebnim merama i ponašanjem pre intervencije i ponudite se da, ukoliko je potrebno, naručite za njih potrebne preparate u apoteci. Na kraju, naglasite koliko će trajati termin rezervisan za pacijenta. Brzo popunjavajte otkazane termine Kompjuterski program za zakazivanje je bitan ukoliko ordinacija želi da otkazane termine popuni brzo i efikasno, te da uspešno vodi ukupan postupak zakazivanja. Program omogućuje vođenje liste čekanja za one pacijente koji su zainteresovani za ranije termine od zakazanih. Kada jedan pacijent otkaže, program zadržava informaciju o terminu i trajanju, i vrši pregled baze podataka sa ciljem da uoči i popuni neki naredni neočekivan slobodan termin. Na primer, dva pacijenta otkažu dva vezana termina u istom danu, pa ostane dva sata slobodnog vremena za sledeću sredu. To je otprilike vreme koje je potrebno za ugradnju mosta za četiri zuba. Nakon nekoliko pritisaka po tastaturi, koordinator zakazivanja daje nalog programu da pretraži listu čekanja da bi našao pacijenta koji se uklapa u slobodan termin. Posle jednog ili dva telefonska poziva, koordinator je već zakazao termin pacijentu koji je prethodno otkazao dvosatnu intervenciju. Uz mogućnost brzog pristupa podacima o pacijentima, većina kompjuterskih programa podrazumeva i opciju unošenja planiranog dnevnog obima usluga unutar modula za zakazivanje. Takvi programi uobičajeno daju pregled dnevnog rasporeda za svaku lekarsku sobu, i omogućavaju štampu informacija o svakom pacijentu. Dodatno, koordinator ima na raspolaganju pouzdan sistem za praćenje svih važnih informacija za zakazivanje i neophodne podatke o pacijentu. Na taj način ne zapada u tešku i nedelotvornu situaciju u kojoj bi morao da sve informacije drži u glavi ili da ih zapisuje u svesku ili na parče papira koje po pravilu izgubi. Pratite slučajeve nepojavljivanja Neka praćenje slučajeva nepojavljivanja postane standardna procedura za svakog pacijenta koji otkaže, koji se ne pojavi ili koji ne zakaže ponovo. Pozovite pacijente koji se ne pojave u roku od deset minuta od zakazanog termina i pokažite iskrenu zabrinutost zbog njihovog odsustva. Na primer, „Gospodine Klemons, na vezi je Elen iz ordinacije doktora Denija. Očekivali smo Vas danas u tri sata i zabrinuti smo jer se niste pojavili. Da li je sve u redu?“ Nakon dva uzastopna nepojavljivanja, u karton pacijenta treba da bude uneta oznaka da je nepouzdan. Ljubazno ga obavestite da će biti kontaktiran kada se ukaže slobodan termin. Otkazivanja i nepojavljivanja su odraz našeg užurbanog i prenaglašenog načina života. Ovaj problem utiče na one ordinacije koje su usmerene na pružanje usluga pacijentima sa nižim nivoom dentalne kulture, u jednakoj meri kao i na one čiji su pacijenti prezaposleni visoko obrazovani rukovodioci. Bez obzira na to što se ne mogu u potpunosti eliminisati, korišćenjem jasnog i direktnog pristupa pacijentima, obim otkazivanja i nepojavljivanja može biti značajno umanjen u vašoj ordinaciji. DT Ovlašćeni konsultant Sally McKenzie je priznata američka autorka i predavač iz oblasti menadžmenta. Ona je direktor firme McKenzie Management, koja pruža efikasne usluge iz oblasti menadžmenta u stomatologiji od 1980. godine. www.dental-tribune.com Formulišite pravila – sačinite jasno formulisan pravilnik u vezi sa otkazivanjem termina. Pravilnik treba da bude određen i formalan. Treba ga periodično dostavljati svim pacijentima, a posebno novim pacijentima. Svaki put kada se termin zakazuje, treba ponovo pacijentu ljubazno skrenuti pažnju na pravila u vezi sa © Image from BigStockPhoto.com otkazivanjem. Kada se termin zakazuje, naglasite dan, datum, vreme i dužinu trajanja termina. Na primer, „Vaš zakazani termin u trajanju od sat vremena je u sredu, 28. aprila u 9:50. Ukoliko niste u mogućnosti da dođete, molim Vas da cija da će pacijent doći na svaki zakazan termin. U stvarnosti, zakazivanje svih poseta unapred u dužem periodu ne osigurava da pacijent neće tražiti promenu ili da će otkazati zakazan termin. Sa druge strane, to čini da raspored zakazanih termina Istraživanje na pacifičkim ostrvima Mikronezije potvrđuje korist od primene ksilitola Autor: Klaudija Salvicek (Claudia Salwiczek), DTI Nedavno je potvrđena efikasnost sirupa za ispiranje zuba na bazi ksilitola kao efikasnog sredstva za zaštitu protiv propadanja zuba. Istraživači koji su sproveli studiju na teritoriji Republike Maršalska ostrva, gde je stopa oboljevanja od karijesa dva do tri puta veća u odnosu na tipične američke ili evropske zajednice, otkrili su da primena 16 ml ksilitol sirupa može da spreči i do 70% procesa propadanja zuba. Rezultati studije izloženi su u julskom izdanju časopisa „Archives of Pediatrics and Adolescent medicine“ („Zbornik pedijatrijske i adolescentne medicine“), i prema saznanjima autora predstavljaju prvi dokaz da je ksilitol „efikasan za prevenciju karijesa mlečnih zuba kod predškolaca“. Naučnici iz Finske prvi su otkrili korisne efekte primene ksilitola u stomatologiji početkom sedamdesetih. Istraživanje pod vođstvom profesora Kauko K. Makinena i Arje Schein sa Instituta za stomatologiju Univerziteta Turku dokazalo je da ksilitol, koji se javlja kao šećer u vlaknima raznih vrsta voća i povrća, sprečava da se bakterija Streptococcus mutans koja je uzročnik karijesa veže za zube. Ksilitol ima široku primenu kao sastojak brojnih proizvoda za negu zuba, kao što su žvakaće gume, zubne paste i tečnosti za ispiranje usta. DT