D T Greek Edition Πρακτικά Θέµατα 3 DT σελίδα 2 νεργάτες σας έχουν ατοµική ευθύνη για τη δηµιουργία της σωστής πρώτης εντύπωσης. Τότε θα παραλάβετε τα συµπληρωµένα έντυπα από τον ασθενή και θα οδηγηθεί αυτός στον οδοντίατρο µε τον οποίο θα συζητήσει το ερωτηµατολόγιο για το χαµόγελο προτού αρχίσει η εξέτασή του. Έτσι θα βεβαιωθείτε ότι έχουν τηρηθεί οι προϋποθέσεις του ασθενή και αυτός θα βεβαιωθεί ότι γνωρίζετε τους φόβους και τις ανάγκες του και θα αντιληφθεί ότι το ιατρείο λειτουργεί σωστά έχοντας σαν επίκεντρο του ενδιαφέροντος τον ίδιο τον ασθενή. Αναβολές και µαταιώσεις ραντεβού Κάθε µήνα παρατηρείται στο πρόγραµµα του ιατρείου η ύπαρξη χαµένου επαγγελµατικού χρόνου που οφείλεται σε ασθενείς που είτε δεν προσέρχονται ή αναβάλουν τα ραντεβού τους λίγο πριν από τον προκαθορισµένο χρόνο. Και οι δύο αυτές περιπτώσεις έχουν τεράστια επίδραση στην αποδοτικότητα ενός ιατρείου αν συνυπολογιστεί το σχετικό κόστος. Οι συνεργάτες σας στην υποδοχή του ιατρείου µπορούν να κάνουν τη διαφορά σ’ αυτά τα σηµεία χρησιµοποιώντας τις σωστές τεχνικές ενηµέρωσης όταν ο ασθενής κλείνει ένα ραντεβού. Αυτό σηµαίνει πως ο ασθενής πρέπει να ενηµερωθεί µε το σωστό τρόπο πως χρειάζεται κάποια έγκαιρη ενηµέρωση σε περίπτωση αναβολής και ότι οι µαταιώσεις είναι µία κακή συγκυρία για το ιατρείο που ίσως έχουν και γι’ αυτόν κάποιο οικονοµικό κόστος. Εφόσον ένας ασθενής ζητήσει αναβολή λίγο πριν από την ώρα ενός ραντεβού, τότε µπορούµε, µε τη σωστή αντιµετώπιση και επικοινωνία να αποφύγουµε την αναβολή πείθοντάς τον να προσέλθει στο ραντεβού. Επίσης ένας ασθενής που δεν προσέρχεται καθόλου σε ένα ραντεβού, µπορεί να γίνει πιο συνεπής και προσεκτικός εφόσον τον ενηµερώσουµε µε σαφήνεια και ευγένεια ότι αυτό έχει ένα σηµαντικό οικονοµικό και επαγγελµατικό κόστος για το ιατρείο. Με τη σωστή ενηµέρωση µπορεί οι ασθενείς να πειστούν ώστε να µη δηµιουργούν τέτοια προβλήµατα στο ιατρείο. Με τη σωστή εκπαίδευση των υπαλλήλων υποδοχής όσον αφορά τον τρόπο αντιµετώπισης και το λεξιλόγιο που θα χρησιµοποιήσουν σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι βέβαιο πως θα εξασφαλίσουµε την υλοποίηση του µέγιστου αριθµού των προκαθορισµένων ραντεβού χωρίς να δηµιουργηθούν αντιθέσεις µε τους ασθενείς. στο ιατρείο µας µπορούµε να προσφέρουµε εξυπηρέτηση υψηλού επιπέδου καθηµερινά στους ασθενείς µας. Έτσι δε θα εξασφαλίσουµε µόνο την ικανοποίησή τους ώστε να µας συστήσουν και στον κύκλο τους αλλά θα προωθήσουµε και θα αναβαθµίσουµε το ιατρείο µας µε συνέπεια να αυξήσουµε την αποδοτικότητά µας και να ελέγχουµε σωστά τον παραγωγικό µας χρόνο. Παρακολούθηση, καταγραφή και υπενθύµιση των ραντεβού Κάθε ασθενής που χρειάζεται µία ακόµη συνεδρία αλλά δεν το κάνει στο τελευταίο ραντεβού του στο ιατρείο, πρέπει να καταγράφεται και να ενηµερώνεται. Έτσι θα βεβαιωθούµε πως δεν θα έχουµε περιπτώσεις µη ολοκληρωµένης θεραπείας και δε θα διαπιστώνουµε µη τήρηση των υποχρεώσεων του ασθενή απέναντι στο ιατρείο. Επιβάλλεται µία σωστή και σταθερή πολιτική υπενθύµισης των ραντεβού αλλά και του χρόνου επανεξέτασης για τους ασθενείς και η γραµµατεία του ιατρείου πρέπει να το κάνει αυτό τακτικά και σωστά µε όλους τους ασθενείς. Σε πολλά ιατρεία έχουµε σε ετήσια βάση απώλεια πολλών ασθενών απλά επειδή δεν υπάρχει κάποιο σύστηµα υπενθύµισης των ραντεβού και επανεξέτασης των ασθενών σε προκαθορισµένα τακτά διαστήµατα. ∆ιαθέτοντας µία καλά εκπαιδευµένη, µε πλήρη υποστήριξη και υψηλού επιπέδου γραµµατεία υποδοχής Αναδηµοσίευση από το DTI United Kingdom Edition, 18-24 Mαΐου 2009 Ian Staed Έχει εξειδικευθεί σε θέµατα επαγγελµατικής προβολής και πωλήσεων στο Λονδίνο και έχει δηµιουργήσει µαζί µε άλλους µία εταιρία παροχής επιχειρηµατικών συµβουλών και οργάνωσης και διαχείρισης οδοντιατρείων στην Αγγλία.